第一章 總則
第一條 為進一步強化公交服務質量管控，明確監(jiān)督管理方式、職責及處理流程，從嚴督導執(zhí)行公交服務質量規(guī)范，根據(jù)集團相關規(guī)章制度，特制訂本辦法。
第二條 公交服務質量監(jiān)督管理方式包括督查、稽查、互查、自查和社會監(jiān)督等。
第三條 公交服務質量監(jiān)督管理工作堅持“監(jiān)督、教育、提升”的原則。
第四條 對違規(guī)違紀問題的處理遵循公平、公正、公開原則。
第五條 本辦法適用于對公交服務質量規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督管理。
第二章 監(jiān)督管理方式和要求
第六條 督查
1.集團本部和各主營公司分別成立由班子成員帶隊，相關業(yè)務部室負責人為成員的督查小組。
2.集團本部督查小組負責整體督導，每月上線路檢查不少于1次；主營公司督查小組主要負責檢查本公司線路，每月上線路檢查不少于2次。
3.采取巡查和專項檢查的方式，巡查每月至少檢查2個首末站、3個站點、4輛公交車、4名駕駛員；專項檢查結合不同時期重點工作，確定檢查項目和數(shù)量。
4.各督查小組乘公交車上線路，不得帶車隨行。
5.各督查小組將每次檢查情況匯總反饋至營運服務部，由營運服務部反饋責任部門整改，責任部門3個工作日內上報整改處理情況。
第七條 稽查
1.稽查大隊主要承擔線路運營服務質量的監(jiān)督管理。
2.采取集中檢查、重點抽查、突擊檢查、重大活動專項檢查、節(jié)假日及早晚高峰檢查、站點檢查、跟車檢查、視頻監(jiān)控檢查等全方位立體稽查。必要時可會同相關公司、部門開展聯(lián)合稽查。
3.執(zhí)行稽查任務時，須有2名及以上稽查員，主動出示稽查證件。
4.每組稽查員每日檢查不少于12—15輛車，每月整體檢查率達100%。
5.稽查檢查記錄一日一反饋，相關責任單位需在3個工作日內回復整改情況，對不能立即整改的問題要動態(tài)督導。
6.每周一召開稽查例會，總結上周工作情況，安排本周工作重點。
第八條 互查
1.由營運服務部牽頭不定期組織主營公司開展互查，每次每個公司檢查不少于10輛車、10名駕駛員。
2.互查問題由營運服務部匯總反饋，相關責任單位需在3個工作日內上報整改處理情況。
第九條 自查
主營公司按星級服務考核辦法自行組織檢查，采取現(xiàn)場檢查和網(wǎng)上監(jiān)控檢查的方式，每月整體檢查率達100%。
第十條 社會監(jiān)督
1.聘請人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)居民等關注公交事業(yè)且經常性乘坐公交車的人士，擔任公交服務質量監(jiān)督員;每名監(jiān)督員每月提交2次服務質量檢查表;集團將不定期召開監(jiān)督員座談會，匯總反饋意見建議。
2.客服部門認真受理12345政務熱線、行風熱線、公交熱線、公交網(wǎng)站等信息平臺反饋的乘客意見與建議，跟蹤督導相關責任部門和單位及時處理，并將處理結果在3個工作日內回復乘客?；貜吐室_100%。
第三章 監(jiān)督檢查內容和記錄
第十一條 按照《公交服務質量管理規(guī)范》《駕駛員星級服務檢查評分細則》等管理規(guī)范實施檢查，檢查內容主要包括車容車貌及車內服務設施、站點服務設施、駕駛員儀容儀表、運營管理和行車服務等。
第十二條 營運服務部統(tǒng)一制作印發(fā)檢查表格，檢查組（人員）要如實記錄站名、車號（駕駛員姓名）及存在的問題。
第十三條 跟車檢查時，應選擇車輛停駛時段，簡明提示駕駛員違章違規(guī)事項，不得使用容易引起駕駛員情緒波動的語言和行為。
第四章 考核
第十四條 監(jiān)督檢查的違章違規(guī)問題，涉及線路運營服務的，由營運服務部按主營公司運營服務考核和駕駛員星級服務考核對應分值進行扣分；納入績效考核的，同時由主營公司按相關制度予以處理；涉及其他方面的，轉相關部室、單位考核。各公司自查問題自行納入相關考核。
第十五條 營運服務部每月對出現(xiàn)責任投訴的駕駛員和檢查不合格的駕駛員進行通報批評。
